Em agosto passado, a viagem dos meus sonhos à Índia implodiu antes da decolagem. Um voo atrasado de Orlando para Atlanta fez com que eu perdesse minha conexão com Paris. A Delta Air Lines me remarcou 25 horas depois através de Londres, custando US$ 270 para hotéis, refeições e táxis. Eu sabiamente comprei um seguro de viagem da Trawick International, que cobre interrupções na viagem.
Mas o SureGo Claims, seu administrador, tornou-se um pesadelo. Exigiram uma infinidade de documentos, garantiram que tudo foi recebido e depois negaram minha reclamação com uma mentira: “Seu atraso foi de apenas 3 horas”.
A SureGo alegou falsamente que meu voo de Atlanta para Paris estava atrasado (não estava – eu o perdi completamente!). A documentação da Delta que forneci mostrava claramente uma interrupção de 25 horas.
Quando entrei com recurso, a SureGo exigiu mais 40 a 60 dias, depois de já me torturar durante cinco meses.
Eu sei que US$ 270 é uma quantia pequena, mas é assim que eles prendem você: muito pouco para processar, o suficiente para fazer você desistir. Isso parece uma farsa em que eles apostam na exaustão do cliente. Passei horas atendendo ligações, reenviando papelada e sendo fantasma. Como pode uma empresa fabricar factos para evitar pagar uma reclamação tão modesta e válida? – Christine Porter, Apopka, Flórida.
A Trawick International deveria ter honrado sua reivindicação imediatamente. A cobertura de atraso de viagem da sua apólice, que é padrão na maioria dos planos de seguro de viagem, normalmente entra em vigor após 6 a 12 horas. Sua interrupção de 25 horas não foi limítrofe – foi excessiva.
Não tenho certeza de como a SureGo Claims investigou seu caso, mas certamente parece ter interpretado mal os fatos básicos de sua reivindicação. Ao fazê-lo, violou os princípios fundamentais dos seguros de boa fé e negociação justa. Os estatutos da Flórida proíbem explicitamente as seguradoras de não adotarem e implementarem padrões para a investigação adequada de sinistros ou deturparem fatos pertinentes.
Você fez certo ao manter registros de suas ligações, mas poderia ter resolvido isso mais rapidamente com um registro em papel mais completo. Se precisar ligar para uma seguradora, peça sempre um e-mail de confirmação. Caso contrário, é a sua palavra contra a deles.
As escaladas foram problemáticas e nada parecidas com as que estamos acostumados a ver no caso de Trawick, que tem uma boa reputação de reivindicações rápidas. Você poderia ter apelado do seu caso para um dos executivos de Trawick. Publico seus nomes, números e e-mails em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Estou intrigado com este caso. A maioria das reclamações como esta são automáticas e processadas rapidamente. Se você fornecer à sua seguradora de viagens o itinerário do seu voo – geralmente você pode fazer isso on-line – ela rastreará o seu voo e pagará sua indenização em poucas horas se algo der errado.
Entrei em contato com a Starr Companies, subscritora de Trawick. Algumas semanas após nossa investigação, Trawick aprovou um pedido de US$ 300 por pessoa, que é mais do que você reivindicou, chamando-o de cobertura de atraso de viagem. Devo observar que você também continuou lutando para que Trawick honrasse a reivindicação, e foi provavelmente a pressão de todos os lados que finalmente levou a esta resolução bem-sucedida.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele em [email protected] ou obtenha ajuda entrando em contato com elliottadvocacy.org
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