Mais de um terço dos espectadores cancelaram assinaturas devido à experiência frustrante do aplicativo, descobriu a pesquisa

Mais de um terço dos consumidores – 36% – cancelaram uma assinatura devido a frustrações com uma experiência ruim com o aplicativo, de acordo com uma nova pesquisa da Hub Entertainment Research e CTAM obtida exclusivamente pelo TheWrap. Ao analisar os espectadores com menos de 25 anos, o número foi ligeiramente superior, de 43%.

O estudo, que se baseia em entrevistas online com 3.000 consumidores norte-americanos com idades entre os 13 e os 64 anos e em 24 entrevistas aprofundadas com uma mistura de assinantes de televisão paga, cortadores de cabos e que nunca usam cabos, testou 20 problemas de interface de utilizador para saber com que frequência ocorrem e quão frustrantes são quando ocorrem.

No geral, 90% dos entrevistados estavam muito ou pouco satisfeitos com a experiência do usuário. Mas 72% disseram que enfrentam pelo menos um problema que os deixa “extremamente frustrados” e 80% enfrentam pelo menos um problema que acontece “o tempo todo”.

Descobriu-se que o problema mais prejudicial de design e navegação é o “enterramento” de tarefas comuns, como ter que rolar muito para “Continuar assistindo” e uma “Lista de observação” difícil de encontrar. As empresas então testaram 13 soluções de design, com cinco delas provavelmente agregando valor a uma assinatura.

As duas principais soluções foram fixar os recursos “Continuar assistindo” e Lista de observação. Cerca de 46% e 39% dos entrevistados disseram que adoraram esses recursos, 63% e 56% disseram que iriam “absolutamente” usá-los, 42% e 36% disseram que tornariam sua assinatura mais valiosa e 48% e 43% disseram que isso aumentaria a probabilidade de manterem sua assinatura, respectivamente.

Para os telespectadores da Geração Z, a ideia de recomendações mais relevantes também foi altamente atraente, com 59% dos telespectadores com idades entre 13 e 24 anos dizendo que as recomendações de TV não parecem ter sido projetadas para eles, contra 45% dos telespectadores mais velhos.

Os telespectadores mais jovens também tomam decisões sobre assistir bem antes de ligar a TV, com 43% relatando que decidem o que assistir com antecedência, contra 35% dos telespectadores mais velhos. Além disso, a Geração Z busca recomendações nas redes sociais, com 48% dos espectadores de 13 a 24 anos dizendo que ouvem sobre programas e filmes em trailers em plataformas sociais, contra 38% dos espectadores mais velhos.

“Esta pesquisa ressalta até que ponto os aplicativos de TV são comparados não apenas a outros aplicativos de TV, mas a todos os aplicativos que os consumidores usam em todas as categorias”, disse o fundador do Hub, Jon Giegengack, em um comunicado. “Os espectadores têm grandes expectativas, e mesmo pequenos momentos de atrito podem rapidamente acumular-se e causar frustração e abandono. As conclusões são claras: melhorar mesmo as frustrações aparentemente pequenas pode ter um grande impacto na satisfação, no envolvimento e na rotatividade.”

Um trecho do estudo, realizado em abril, está disponível aqui.

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