A fraude é uma das ameaças à proteção do consumidor que mais cresce nos EUA e está a minar diretamente a confiança nas marcas de meios de comunicação e entretenimento.
Em um recente Pensando em voz alta uma conversa com a presidente e CEO da CTAM, Vicki Lins, diretora sênior de prevenção de fraudes da AARP, Kathy Stokes, foi ainda mais direta: “Este é o crime número um neste país… em termos de volume, estamos absolutamente lá”.
Para plataformas de streaming, redes e fornecedores de conectividade, a implicação é clara: a fraude já não é apenas uma questão de segurança. É um desafio direto à confiança do consumidor e à força a longo prazo do relacionamento com a marca.
Principais conclusões
- A fraude impacta diretamente a confiança na marca, não apenas nos sistemas de segurança: 47% dos consumidores relatam ter recebido golpes se passando por provedores de streaming ou de internet, segundo a Ipsos.
- A manipulação emocional impulsiona o sucesso da fraude: Os golpistas exploram a urgência e o entusiasmo para contornar a lógica e desencadear ações.
- A empatia melhora a retenção e a confiança: Tratar os consumidores como vítimas que não têm culpa fortalece os relacionamentos.
- Uma comunicação clara e consistente reduz o risco: Mensagens repetidas sobre como as marcas se envolvem ajudam os consumidores a detectar fraudes.
- Esforços coletivos como o liderado pelo CTAM TchauScammer impacto na escala da iniciativa: Campanhas coordenadas da indústria aumentam a conscientização e reduzem a vulnerabilidade do consumidor.
A fraude tornou-se uma ameaça industrializada
A fraude evoluiu muito além de maus atores isolados para se tornar um empreendimento global altamente organizado.
“Passámos do vendedor de óleo de cobra de ontem… para sindicatos transnacionais do crime organizado”, explicou Stokes. “Eles são excepcionalmente versados em como fazer alguém acreditar em algo que não é verdade.”
A escala é impressionante. De acordo com dados da Comissão Federal do Comércio, os consumidores relataram mais de 15,9 mil milhões de dólares em perdas por fraude em 2025, com perdas reais estimadas em muito maiores.
Igualmente significativo para esta indústria: a pesquisa da Ipsos mostra que quase 47% dos consumidores receberam uma oferta fraudulenta se passando por seu provedor de streaming ou de Internet.
Isto faz com que a fraude não seja apenas um risco para o consumidor, mas um risco direto para a marca.
Por que a confiança é o novo campo de batalha na fraude
Os golpistas têm sucesso porque exploram um ativo crítico: a confiança.
“Eles têm um manual que funciona quase sempre porque se baseia na ciência do cérebro”, disse Stokes. “Se eles vierem até nós com algo urgente ou emocional, nossos cérebros vão direto para a ação… contornando a lógica.”
Essa dinâmica reflete exatamente como as empresas de mídia e entretenimento constroem engajamento. A conexão emocional – com conteúdo, talento e plataformas – é a base da fidelidade do público.
É também isso que os fraudadores exploram cada vez mais.
Desde alertas de assinatura falsos até divulgação de talentos falsos e golpes direcionados a fãs, os malfeitores estão se inserindo diretamente no relacionamento com o consumidor e, muitas vezes, de maneiras que são indistinguíveis das comunicações legítimas da marca.
A mudança crítica: da culpa à empatia
Um dos insights mais importantes do trabalho da AARP é também um dos mais acionáveis: o consumidor não tem culpa.
“Durante 25 anos, nos permitimos pensar que isso era um ‘problema deles’”, disse Stokes. “Estávamos realmente errados.”
Esta mudança é profundamente importante para as empresas de mídia e entretenimento. Quando um golpe usa sua marca, sua plataforma ou seu talento, a quebra de confiança é vivenciada como parte de seu ecossistema.
“Há um papel muito importante para as marcas compreenderem que precisam desempenhar”, enfatizou Stokes. “Se não contarmos a eles, vamos perdê-los como clientes.”
A experiência do cliente é a linha de frente
A fraude não está mais confinada à segurança de back-end. É cada vez mais um problema de experiência do cliente na linha de frente.
“Não é hora de desprezar ou culpar”, disse Stokes. “É a hora de entender o que essa pessoa fez com ela.”
Cada interação com um cliente afetado por fraude é um momento da verdade. As empresas que respondem com empatia, orientação clara e próximos passos úteis reforçam a confiança. Aqueles que desviam ou descartam o risco agravam o dano.
Neste ambiente, o atendimento ao cliente não é apenas uma resolução. É gestão de reputação.
A comunicação é sua defesa mais forte
A comunicação proativa é uma das formas mais eficazes de reduzir o risco de fraude.
“Vimos um crescimento real de ‘não vamos falar sobre golpes’ para a compreensão de que, se não o fizermos, perderemos clientes”, observou Stokes.
Os consumidores precisam de clareza: como sua empresa se comunica? Em que eles deveriam confiar? O que eles deveriam ignorar?
A consistência é fundamental e é aqui que a coordenação da indústria se torna especialmente poderosa.
O tom também é importante. “Em vez de dizer ‘não caia nessa’, diga ‘esses criminosos estão tentando enganá-lo’”, aconselhou Stokes. A remoção do estigma aumenta a denúncia – e a denúncia é essencial.
A IA está acelerando a crise
A inteligência artificial está a aumentar rapidamente a escala e a sofisticação da fraude.
“Tenho falado sobre IA generativa como a revolução industrial para fraudes”, disse Stokes. “Isso os ajuda a crescer, mas também a ser perfeito.”
Os sinais de alerta tradicionais, como gramática inadequada e formatação suspeita, estão desaparecendo. Os golpes de hoje podem replicar a voz da marca, o design e até mesmo a fala humana com uma precisão quase perfeita.
Para as empresas de comunicação social, isto inclui riscos emergentes, tais como:
- Endossos de celebridades deepfake
- Campanhas de phishing geradas por IA
- Golpes de fãs hiperdirecionados
Os consumidores não podem mais confiar apenas no instinto. Orientações claras e repetidas de marcas confiáveis estão se tornando essenciais.
Por que a coordenação da indústria é fundamental no combate à fraude
A escala da fraude moderna significa que nenhuma empresa pode resolvê-la sozinha.
“Não basta dizer que os consumidores devem proteger-se”, disse Stokes. “Precisamos que a indústria entenda o que pode fazer para impedir que esses golpes cheguem às pessoas.”
Esforços coordenados colmatam as lacunas que os golpistas exploram entre as plataformas. Também criam consistência, uma das ferramentas mais eficazes para construir a confiança do consumidor.
Recursos compartilhados como ByeScammer.comonde os consumidores podem aprender como identificar e denunciar fraudes, demonstram como as mensagens alinhadas e o alcance coletivo podem expandir drasticamente o impacto.
Quando os consumidores recebem orientações consistentes sobre os serviços em que confiam, é muito mais provável que reconheçam a fraude – e a evitem.
O caminho a seguir
Para os líderes da mídia e do entretenimento, o mandato é claro:
- Reconheça a fraude de forma aberta e consistente
- Invista na educação contínua do consumidor
- Treine equipes para liderar com empatia
- Comprometa-se com o ByeScammer, o esforço de todo o setor para combater a fraude
- Reforce a confiança de forma proativa em cada ponto de contato
Como Stokes deixou claro, esta é uma questão empresarial e humana.
Numa indústria baseada em relacionamentos, a confiança é o produto – e a fraude é hoje uma das suas maiores ameaças.
Ouça a entrevista completa no podcast Thinking Out Loud.
_________________
Se você quiser se manter atualizado sobre os últimos negócios e outras notícias do setor de TV a cabo, TV e Internet, inscreva-se no CTAM SmartBrief.
‘O artigo anterior pode incluir informações divulgadas por terceiros’
‘Alguns detalhes deste artigo foram extraídos da seguinte fonte www.smartbrief.com’
‘ O artigo anterior foi obtido e traduzido do site internacional da celebrity.land ’ Source Link
