Personalização em tempo real e o futuro do envolvimento dos fãs

À medida que os esportes e o entretenimento ao vivo evoluem para além dos modelos de ingressos e patrocínios, a personalização em tempo real está emergindo como um requisito fundamental para o envolvimento dos fãs. O que os fãs esperam cada vez mais (ou seja, experiências personalizadas que se adaptem antes, durante e depois dos eventos) está forçando os operadores dos locais e as equipes da plataforma a repensar o engajamento como um problema de plataforma de dados e aplicativos, e não apenas como uma iniciativa de marketing.

Quase nove em cada 10 fãs dizem que são mais propensos a retornar a locais que oferecem experiências personalizadas, de acordo com Pesquisa da theCUBE dados. Essa mudança fornece o pano de fundo para da Twilio Inc. parceria estratégica plurianual recém-ampliada com a AEG, empresa global de esportes e entretenimento ao vivo.

A parceria amplia o alcance da Twilio plataforma de engajamento do cliente na Crypto.com Arena, no LA Kings e na AXS, a plataforma global de venda de ingressos da AEG, com o objetivo de permitir um envolvimento dos fãs mais contextual e em tempo real em grande escala.

No último episódio do podcast AppDevANGLE, Paul Nashawaty da theCUBE Research conversou com Chris Koehler, diretor de marketing da Twilio, e Nick Baker, presidente e diretor de operações da AEG Global Partnerships, sobre o que esta parceria sinaliza para o futuro das plataformas de experiência de fãs.

“O entretenimento ao vivo continua a ser um cenário muito competitivo”, disse Baker. “O que os fãs esperam é maior a cada ano, e o alinhamento com um parceiro como a Twilio nos ajuda a comunicar de uma forma autêntica para o indivíduo, ao mesmo tempo que melhora o negócio em geral.”

De momentos isolados ao envolvimento contínuo dos fãs

O envolvimento dos torcedores no esporte e no entretenimento era previamente definido por momentos isolados, como a compra de um ingresso, a digitalização de um local ou o recebimento de uma mensagem promocional. O que está mudando é a expectativa de que o envolvimento seja contínuo e adaptativo, moldado por quem é o fã, por que está participando e como interage entre canais.

Um único indivíduo pode assistir a um jogo de hóquei como titular de um bilhete de temporada, a um concerto com amigos e a um espetáculo familiar no mesmo local, cada um exigindo um tom, uma mensagem e uma experiência diferentes.

“A mensagem precisa ser diferente e em constante mudança”, disse Baker. “Estamos coletando enormes quantidades de dados, mas trata-se de ter um parceiro confiável que possa nos ajudar a usá-los da maneira certa.”

A plataforma da Twilio reúne dados de clientes por meio do segmento Twilio com comunicações em tempo real através de canais como SMS, e-mail e mensagens no aplicativo. Essa combinação permite que a AEG crie perfis de ventiladores mais ricos e os ative em tempo real.

“Como pegamos os dados que temos, criamos um perfil em torno da experiência dos fãs e então os alcançamos onde eles estão?” Koehler disse. “Essa é realmente a nossa casa do leme.”

Execução em escala, não experimentação

Embora o envolvimento personalizado seja uma meta do setor há anos, a execução tem sido frequentemente limitada pela complexidade, lacunas de competências e sistemas fragmentados. Ambos os executivos enfatizaram que a importância desta parceria reside na sua maturidade operacional.

A Twilio já fornece mensagens seguras e autenticação em AXS, oferecendo suporte à entrega de ingressos, transferências e comunicação com fãs em escala global. O acordo alargado baseia-se nessa base comprovada, em vez de introduzir um modelo não testado.

“Não se trata de vender uma visão de futuro”, disse Baker. “Isso já está funcionando. Estamos expandindo isso para outras partes da AEG devido a esse sucesso.”

A inteligência artificial adiciona outra camada, ajudando a tornar o envolvimento individual prático em grande escala. Mas Koehler enfatizou que a tecnologia deve permanecer secundária em relação à intenção.

“No centro de tudo isso está o cliente”, disse ele. “Concentre-se no problema que você está tentando resolver. A tecnologia vem em segundo lugar.”

O resultado final

Além dos locais e plataformas da AEG, a parceria reflete uma mudança mais ampla nos esportes e no entretenimento ao vivo, à medida que as organizações buscam transformar dados, comunicações e IA em vantagem competitiva. “Não há dúvida de que outros irão analisar o que é possível aqui”, disse Baker. “É assim que a inovação se espalha.”

Para desenvolvedores e equipes de plataforma, a parceria Twilio-AEG destaca como a experiência dos fãs está evoluindo de pontos de contato desconectados para um envolvimento contínuo e baseado em dados, entregue em tempo real e construído em torno do indivíduo.

Aqui está o conversa completa com Paul Nashawaty, Chris Koehler e Nick Baker, parte da série de podcasts AppDevANGLE da theCUBE Research, onde eles detalham como a parceria surgiu e o que ela significa para plataformas de engajamento em tempo real:

Imagem: SiliconANGLE