Reservei duas passagens da ITA Airways para viajar de Chicago a Turim, na Itália, há quatro meses. Pouco depois de fazer minha reserva, soube que não poderia viajar devido a uma osteoartrite primária no quadril direito.
Apresentei um atestado médico do meu cirurgião ortopédico cobrindo as datas da viagem e solicitei o reembolso da minha passagem e a alteração da data da passagem da minha esposa. O ITA inicialmente confirmou ter recebido a documentação, mas depois negou meu reembolso, alegando que o certificado não tinha um “prognóstico” que cobrisse as datas da viagem.
O ITA não especificou quais informações adicionais eram necessárias e o suporte por telefone não conseguiu me conectar com ninguém que pudesse resolver o problema. Como posso fazer com que o ITA honre o reembolso ou permita a transferência da passagem conforme prometido pelo atendimento ao cliente? – Daniel Lichtblau, Champaign, Illinois.
Ai! Lamento saber do seu diagnóstico de quadril. A osteoartrite primária pode causar dor significativa e reduzir a mobilidade, e é completamente compreensível que um longo voo transatlântico seja impossível para você.
Você agiu de forma responsável ao obter documentação médica e enviá-la prontamente à ITA Airways. Os reembolsos nunca são garantidos quando você tem um problema de saúde, mas se um representante do ITA solicitar a documentação médica, é provável que você atenda a todos os critérios.
A dificuldade aqui decorre dos requisitos específicos do ITA para reembolsos médicos. Ele quer um certificado que não apenas liste um diagnóstico, mas também inclua um prognóstico especificando as datas exatas em que você não poderá viajar. Embora a sua nota original indicasse a sua incapacidade de voar, o ITA insistiu que não correspondia à sua definição de “prognóstico”. Isso pode ser frustrante, especialmente quando você faz tudo corretamente.
Para resolver isso, solicite uma carta revisada ao seu cirurgião declarando explicitamente o período durante o qual você não estava apto para voar – desde a data do diagnóstico até a recuperação esperada. Certifique-se de que esteja em papel timbrado oficial, assinado e que liste claramente as datas de início e término. Mantenha um registro detalhado em papel de toda a correspondência, incluindo e-mails, registros de chamadas e confirmações por escrito.
De acordo com as leis estaduais e dos EUA de proteção ao consumidor, as companhias aéreas devem fornecer orientações precisas sobre seus requisitos de reembolso. Embora o seu bilhete seja tecnicamente não reembolsável, a ITA, tal como outras companhias aéreas que prometem excepções médicas, deve dar-lhe uma oportunidade justa de cumprir os seus critérios. Se os recursos internos falharem, você poderá registrar reclamações junto ao Departamento de Transportes dos EUA ou ao escritório de proteção ao consumidor do procurador-geral do estado para garantir que a companhia aérea cumpra suas políticas.
Alternativamente, você pode apelar do seu caso para alguém de nível superior no ITA. Listo os nomes, números e endereços de e-mail dos principais executivos de atendimento ao cliente da ITA em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Depois que minha equipe de defesa entrou em contato com a ITA Airways em seu nome, ela processou o reembolso de uma de suas passagens. Infelizmente, o ITA se recusou a dar crédito à sua esposa ou permitir a transferência do ingresso dela. Seu caso mostra que persistência, documentação clara e defesa podem fazer uma diferença real – mesmo quando uma companhia aérea trata mal uma solicitação de reembolso médico.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele em [email protected] ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em elliott.org.
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